Crise sanitaire et révolution dans l’accueil des usagers
Atelier bonnes pratiques – LE REPLAY DU 2 ET 3 MARS à NANTES 🎤
Personne n’est passé à côté… Lundi 14 mars 2022 nous avons tous pu ôter les masques. Et ce, pour notre plus grand plaisir ! L’occasion de revenir sur deux années d’expérimentation et d’adaptation pendant la pandémie et la crise du corona virus … et plus précisément pour les collectivités et leur relation aux usagers.
Quels enseignements la crise sanitaire nous a-t-elle apportés ? Quelle révolution dans l’accueil des usagers a-t-elle entraînée ?
⏱️Si vous avez 30 minutes devant vous, nous vous proposons d’écouter les propos de Julien de Nomazy et Julie BRETEAU de la mairie de Niort, c’est parti !
😏 Pour les plus pressés voici le compte rendu de l’échange
𝘓𝘦 𝘤𝘰𝘯𝘵𝘦𝘹𝘵𝘦
𝗺𝗮𝗿𝘀 𝟮𝟬𝟮𝟬 – L’accueil en collectivité a quasiment été réduit à zéro. L’occasion de prendre la situation comme une opportunité pour penser à l’évolution de cet accueil et se réinventer.
Développements en urgence de l’outil de gestion de rendez-vous : programme d’annulation en masse lors du premier confinement avec le SMS personnalisé.
𝗺𝗮𝗶 𝟮𝟬𝟮𝟬 – L’accueil réouvre.
La folie des rendez-vous : mise en place de créneaux pour accéder à la déchèterie, aller à la piscine et recevoir des masques et bons d’achat
→ 𝘌𝘷𝘰𝘭𝘶𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘥𝘦 50𝘬 𝘳𝘦𝘯𝘥𝘦𝘻-𝘷𝘰𝘶𝘴 𝘱𝘢𝘳 𝘮𝘰𝘪𝘴 𝘤𝘰𝘮𝘱𝘵𝘢𝘣𝘪𝘭𝘪𝘴é𝘴 𝘴𝘶𝘳 𝘚𝘺𝘯𝘉𝘪𝘳𝘥 à 300𝘬 𝘱𝘦𝘯𝘥𝘢𝘯𝘵 𝘭𝘢 𝘱𝘢𝘯𝘥é𝘮𝘪𝘦
𝘓𝘦𝘴 𝘤𝘰𝘯𝘴𝘵𝘢𝘵𝘴
💡Les rendez-vous qui étaient déjà dans les mœurs, le sont devenus encore davantage et vont perdurer au-delà de cette période particulière
💡Notre rapport sur le fait de faire la queue et d’attendre notre tour pour accéder à un service a été bouleversé
💡La crise a accéléré la mise en place de nouveaux process au sein des collectivités
💡La possibilité de faire des visioconférences, de prendre le standard à distance et d’augmenter la dématérialisation s’est présenté à nous
💡D’un autre côté, la fracture numérique s’est fait ressentir, nous avons pris conscience qu’une partie de la population n’est pas en mesure de réaliser des prises de rendez-vous et démarches en ligne ou doit être accompagnée
💡Un outil digital simple et intuitif est complémentaire des agents dans les collectivités
Il permet par exemple d’augmenter de 25% les titres d’identité délivrés à effectif constant. À savoir qu’une prise de rendez-vous par téléphone dure 7 min en moyenne, l’outil permet de libérer du temps utile pour les agents afin de mieux accueillir ceux qui en ont besoin
