{"id":40113,"date":"2026-08-24T13:50:49","date_gmt":"2026-08-24T13:50:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/?p=40113"},"modified":"2026-08-24T14:39:39","modified_gmt":"2026-08-24T14:39:39","slug":"quel-outil-de-relation-usager-choisir-pour-une-mairie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/quel-outil-de-relation-usager-choisir-pour-une-mairie\/","title":{"rendered":"Quel outil de relation usager choisir pour une mairie ?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"40113\" class=\"elementor elementor-40113\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-20e7be64 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"20e7be64\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3d1a6074 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"3d1a6074\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;ekit_we_effect_on&quot;:&quot;none&quot;}\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><span data-contrast=\"auto\">Les collectivit\u00e9s doivent aujourd\u2019hui r\u00e9pondre \u00e0 des attentes toujours plus fortes de la part des citoyens : obtenir une information rapidement, effectuer une d\u00e9marche en ligne, prendre rendez-vous facilement ou encore contacter le bon service sans multiplier les interlocuteurs.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><p><span data-contrast=\"auto\">Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins, les collectivit\u00e9s peuvent s\u2019appuyer sur un\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">outil de relation usager<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0capable de centraliser les \u00e9changes et de simplifier les diff\u00e9rents parcours citoyens.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><p><span data-contrast=\"auto\">Mais qu\u2019est-ce qu\u2019un outil de relation usager ? Quels sont ses b\u00e9n\u00e9fices pour une collectivit\u00e9 et comment bien le choisir ?<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><h3 data-pm-slice=\"1 1 []\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un outil de relation usager ?<\/h3><p>Un outil de relation usager est une solution num\u00e9rique qui permet \u00e0 une collectivit\u00e9 de faciliter et centraliser les interactions avec les citoyens.<\/p><p>Il peut regrouper diff\u00e9rents services et fonctionnalit\u00e9s :<\/p><ul><li>prise de rendez-vous en ligne ;<\/li><li>d\u00e9marches administratives d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es ;<\/li><li>gestion des demandes des usagers ;<\/li><li>r\u00e9servation de salles ou d\u2019\u00e9quipements ;<\/li><li>gestion des files d\u2019attente ;<\/li><li>gestion des relations associatives<\/li><li>inscriptions \u00e0 des activit\u00e9s ou \u00e9v\u00e9nements ;<\/li><li>suivi et historique des demandes ;<\/li><li>notifications et \u00e9changes avec les usagers.<\/li><\/ul><p>L\u2019objectif est double : simplifier le parcours du citoyen et faciliter le travail des agents.<\/p><p>Plut\u00f4t que de multiplier les outils et les canaux, la collectivit\u00e9 peut proposer des services compl\u00e9mentaires au sein d\u2019un m\u00eame environnement.<\/p><h2>Pourquoi utiliser un outil de relation usager ?<\/h2><h3>1. Faciliter les d\u00e9marches des citoyens<\/h3><p>Le premier b\u00e9n\u00e9fice est de rendre les <a href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/demarches\/\">d\u00e9marches<\/a> plus simples et plus accessibles.<\/p><p>Un usager doit pouvoir trouver une information, effectuer une demande ou prendre rendez-vous sans avoir \u00e0 contacter plusieurs services.<\/p><p>Avec des services accessibles en ligne, il peut effectuer certaines d\u00e9marches 24h\/24 et 7j\/7, depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone.<\/p><p>Cette autonomie permet \u00e9galement de r\u00e9duire les sollicitations t\u00e9l\u00e9phoniques et les d\u00e9placements lorsque ceux-ci ne sont pas n\u00e9cessaires.<\/p><h3>2. Centraliser les demandes des usagers<\/h3><p>Lorsqu\u2019une collectivit\u00e9 utilise plusieurs outils ind\u00e9pendants, les informations peuvent rapidement se retrouver dispers\u00e9es.<\/p><p>Un outil de relation usager permet au contraire de centraliser les demandes et les interactions afin de faciliter leur traitement par les agents.<\/p><p>La collectivit\u00e9 dispose ainsi d\u2019une meilleure visibilit\u00e9 sur :<\/p><ul><li>les demandes en cours ;<\/li><li>leur \u00e9tat d\u2019avancement ;<\/li><li>les \u00e9changes avec l\u2019usager ;<\/li><li>les actions r\u00e9alis\u00e9es ;<\/li><li>les demandes n\u00e9cessitant une intervention.<\/li><\/ul><p>Cette centralisation facilite \u00e9galement le suivi et permet d\u2019\u00e9viter qu\u2019une demande reste sans r\u00e9ponse.<\/p><h3>3. Fluidifier le travail des agents<\/h3><p>L\u2019objectif d\u2019un outil de relation usager n\u2019est pas uniquement d&#8217;am\u00e9liorer l&#8217;exp\u00e9rience citoyenne. Il doit \u00e9galement permettre aux agents de gagner du temps au quotidien.<\/p><p>Automatisation des notifications, formulaires en ligne, prise de rendez-vous, gestion des disponibilit\u00e9s, suivi des demandes ou encore statistiques : les fonctionnalit\u00e9s peuvent r\u00e9duire certaines t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives.<\/p><p>Les agents peuvent alors consacrer davantage de temps aux demandes qui n\u00e9cessitent r\u00e9ellement leur intervention.<\/p><p><span style=\"text-decoration: underline;\"><span style=\"color: #ff9900;\"><a style=\"color: #ff9900; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/avis-cas-clients\/moderniser-relation-usager-commune-nouvelle-saint-james\/\">D\u00e9couvrez le retour d&#8217;exp\u00e9rience de la mairie de Saint-James en Normandie.<\/a><\/span><\/span><\/p><h3>4. Proposer plusieurs canaux de contact<\/h3><p>Tous les citoyens n&#8217;ont pas les m\u00eames habitudes.<\/p><p>Certains privil\u00e9gient les d\u00e9marches en ligne, tandis que d\u2019autres pr\u00e9f\u00e8rent se d\u00e9placer en mairie ou contacter un service par t\u00e9l\u00e9phone.<\/p><p>Une bonne strat\u00e9gie de relation usager ne consiste donc pas \u00e0 supprimer l\u2019accueil physique, mais \u00e0 combiner les diff\u00e9rents canaux.<\/p><p>L\u2019outil doit permettre de cr\u00e9er un parcours coh\u00e9rent entre :<\/p><p>en ligne \u2192 t\u00e9l\u00e9phone \u2192 accueil physique \u2192 traitement par les agents.<\/p><p>L\u2019usager peut ainsi choisir le canal qui correspond le mieux \u00e0 sa situation.<\/p><h3>5. Am\u00e9liorer le suivi et la qualit\u00e9 du service<\/h3><p>Un outil de relation usager permet \u00e9galement \u00e0 la collectivit\u00e9 de mieux comprendre son activit\u00e9.<\/p><p>Les donn\u00e9es disponibles peuvent notamment aider \u00e0 suivre :<\/p><ul><li>le nombre de demandes ;<\/li><li>les d\u00e9lais de traitement ;<\/li><li>les rendez-vous pris et honor\u00e9s ;<\/li><li>la fr\u00e9quentation des services ;<\/li><li>les motifs de contact ;<\/li><li>les p\u00e9riodes de forte activit\u00e9.<\/li><\/ul><p>Ces indicateurs permettent d\u2019identifier les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les usagers et de faire \u00e9voluer l\u2019organisation des services en fonction des besoins r\u00e9els.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-9568f07 elementor-align-center elementor-widget elementor-widget-button\" data-id=\"9568f07\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;ekit_we_effect_on&quot;:&quot;none&quot;}\" data-widget_type=\"button.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-button-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"elementor-button elementor-button-link elementor-size-sm\" href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/nos-solutions\/\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-text\">D\u00e9couvrir toutes les solutions SynBird<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-139cdff elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"139cdff\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;ekit_we_effect_on&quot;:&quot;none&quot;}\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>Relation usager : pourquoi privil\u00e9gier une approche globale ?<\/h2><p>La relation usager ne se limite pas \u00e0 un formulaire de contact.<\/p><p>Elle intervient \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours citoyen : lorsqu\u2019un usager recherche une information, effectue une d\u00e9marche, prend rendez-vous, se rend dans un \u00e9quipement ou \u00e9change avec un agent.<\/p><p>C\u2019est pourquoi les collectivit\u00e9s ont int\u00e9r\u00eat \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une exp\u00e9rience usager globale, plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 digitaliser chaque service ind\u00e9pendamment.<\/p><p>Par exemple, un citoyen peut :<\/p><ul><li>trouver une information sur le site de sa collectivit\u00e9 ;<\/li><li>effectuer une d\u00e9marche en ligne ;<\/li><li>prendre rendez-vous si sa situation n\u00e9cessite un accompagnement ;<\/li><li>recevoir automatiquement les informations et rappels n\u00e9cessaires ;<\/li><li>\u00eatre accueilli sur place dans de bonnes conditions ;<\/li><li>effectuer une r\u00e9servation de salles ;<\/li><li>s&#8217;inscrire \u00e0 un atelier.<\/li><\/ul><p>Chaque \u00e9tape doit \u00eatre pens\u00e9e pour \u00e9viter les ruptures dans le parcours.<\/p><h2>Comment choisir son outil de relation usager ?<\/h2><p>Avant de choisir une solution, plusieurs crit\u00e8res peuvent \u00eatre \u00e9tudi\u00e9s.<\/p><h3>Une solution adapt\u00e9e aux besoins de la collectivit\u00e9<\/h3><p>Toutes les collectivit\u00e9s n&#8217;ont pas les m\u00eames besoins. Une commune, une intercommunalit\u00e9 ou une grande collectivit\u00e9 peut avoir des enjeux tr\u00e8s diff\u00e9rents.<\/p><p>Il est donc important d&#8217;identifier les services prioritaires avant de choisir une solution.<\/p><h3>Une exp\u00e9rience simple pour les usagers<\/h3><p>L\u2019outil doit \u00eatre facile \u00e0 prendre en main, aussi bien sur ordinateur que sur mobile.<\/p><p>La simplicit\u00e9 du parcours est essentielle : moins l\u2019usager rencontre d\u2019\u00e9tapes inutiles, plus il sera autonome.<\/p><h3>Une solution facile \u00e0 utiliser pour les agents<\/h3><p>L\u2019interface destin\u00e9e aux agents doit \u00e9galement \u00eatre intuitive.<\/p><p>La solution doit pouvoir s\u2019int\u00e9grer dans les habitudes de travail sans cr\u00e9er une charge administrative suppl\u00e9mentaire.<\/p><p>Enfin, un accompagnement humain et un support disponible permettent de r\u00e9pondre aux questions, d\u2019ajuster l\u2019outil aux besoins de la collectivit\u00e9 et d\u2019aider les agents dans son utilisation au quotidien.<\/p><h3>Des fonctionnalit\u00e9s qui communiquent entre elles<\/h3><p>L\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019une solution globale comme <span style=\"color: #ff9900;\"><strong><span style=\"text-decoration: underline;\"><a style=\"color: #ff9900; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/nos-solutions\/\">SynBird<\/a><\/span><\/strong><\/span> est notamment de pouvoir faire dialoguer les diff\u00e9rents services.<\/p><p>Un usager ayant d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 une d\u00e9marche ou pris un rendez-vous ne devrait pas avoir \u00e0 renseigner les m\u00eames informations \u00e0 chaque nouvelle interaction lorsque cela peut \u00eatre \u00e9vit\u00e9.<\/p><h3>Des donn\u00e9es accessibles pour piloter l\u2019activit\u00e9<\/h3><p>Enfin, la collectivit\u00e9 doit pouvoir acc\u00e9der \u00e0 des indicateurs permettant de mesurer l\u2019utilisation des services et d\u2019identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration.<\/p><h2>SynBird : une suite pour simplifier la relation usager<\/h2><p>SynBird, \u00e9diteur de logiciels SaaS fran\u00e7ais, accompagne d\u00e9j\u00e0 1600 collectivit\u00e9s dans la digitalisation de leurs services et la gestion de la relation avec les usagers.<\/p><p>La suite propose plusieurs modules compl\u00e9mentaires :<\/p><ul><li><a href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/demarches\/\"><span style=\"text-decoration: underline;\">SynBird D\u00e9marches<\/span><\/a> pour digitaliser les d\u00e9marches administratives ;<\/li><li><span style=\"text-decoration: underline;\"><a href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/agendas-rendez-vous\/\">SynBird Rendez-vous<\/a><\/span> pour g\u00e9rer les prises de rendez-vous en ligne ;<\/li><li><span style=\"text-decoration: underline;\"><a href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/files-attente\/\">SynBird Accueil<\/a> <\/span>pour organiser et fluidifier l\u2019accueil des usagers ;<\/li><li><span style=\"text-decoration: underline;\"><a href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/reservations\/\">SynBird R\u00e9servations<\/a><\/span> pour g\u00e9rer les r\u00e9servations de salles, espaces et \u00e9quipements ;<\/li><li><span style=\"text-decoration: underline;\"><a href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/linscription-com-par-synbird\/\">Linscription.com par SynBird<\/a><\/span> pour g\u00e9rer les inscriptions et \u00e9v\u00e9nements.<\/li><\/ul><p>L\u2019objectif : permettre aux collectivit\u00e9s de simplifier les d\u00e9marches des citoyens tout en donnant aux agents les outils n\u00e9cessaires pour mieux organiser leur activit\u00e9.<\/p><h3>En conclusion : les 4 points cl\u00e9s d\u2019une bonne relation usager<\/h3><p>Mettre en place un outil de relation usager ne consiste pas simplement \u00e0 ajouter un nouveau service num\u00e9rique. Il s\u2019agit de construire un parcours plus simple et plus coh\u00e9rent pour les citoyens.<\/p><p>Pour y parvenir, une collectivit\u00e9 peut notamment :<\/p><ul><li>Simplifier l\u2019acc\u00e8s aux services avec des d\u00e9marches accessibles en ligne.<\/li><li>Centraliser les demandes pour faciliter leur suivi par les agents.<\/li><li>Proposer un parcours multicanal combinant num\u00e9rique et accueil humain.<\/li><li>Piloter l\u2019activit\u00e9 gr\u00e2ce aux donn\u00e9es pour am\u00e9liorer continuellement la qualit\u00e9 du service.<\/li><\/ul><p>Une relation usager efficace repose finalement sur un \u00e9quilibre entre autonomie du citoyen, efficacit\u00e9 des agents et qualit\u00e9 de l\u2019accueil.<\/p><h3>Vous souhaitez am\u00e9liorer votre relation usager ?<\/h3>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6f98299 e-con-full e-flex e-con e-parent\" data-id=\"6f98299\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4d7bcc3 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"4d7bcc3\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-27f68d7 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"27f68d7\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-f815dec e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"f815dec\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3e0b472 elementor-widget__width-initial animated-fast elementor-invisible elementor-widget elementor-widget-elementskit-heading\" data-id=\"3e0b472\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;_animation&quot;:&quot;fadeIn&quot;,&quot;ekit_we_effect_on&quot;:&quot;none&quot;}\" data-widget_type=\"elementskit-heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"ekit-wid-con\" ><div class=\"ekit-heading elementskit-section-title-wraper text_left   ekit_heading_tablet-   ekit_heading_mobile-\"><h2 class=\"ekit-heading--title elementskit-section-title \">D\u00e9couvrir la suite SynBird<\/h2><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-04d5f98 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"04d5f98\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7fb0027 elementor-align-left elementor-widget__width-auto animated-fast elementor-invisible elementor-widget elementor-widget-elementskit-button\" data-id=\"7fb0027\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;_animation&quot;:&quot;pulse&quot;,&quot;_animation_delay&quot;:100,&quot;ekit_we_effect_on&quot;:&quot;none&quot;}\" data-widget_type=\"elementskit-button.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"ekit-wid-con\" >\t\t<div class=\"ekit-btn-wraper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.synbird.com\/fr\/nos-solutions\/\" class=\"elementskit-btn  whitespace--normal\" id=\"\">\n\t\t\t\t\tContactez-nous\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n        <\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Choisir un outil de relation usager pour une mairie ne se r\u00e9sume pas aux fonctionnalit\u00e9s propos\u00e9es. Ergonomie, simplicit\u00e9 pour les agents, int\u00e9gration aux outils existants, accompagnement et qualit\u00e9 du support sont autant de crit\u00e8res \u00e0 prendre en compte pour &#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":40128,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[42,41],"tags":[],"class_list":["post-40113","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-accompagnement","category-actualite"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Outil de relation usager pour mairie : comment bien le choisir ?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les crit\u00e8res essentiels pour choisir un outil de relation usager adapt\u00e9 aux besoins d\u2019une mairie et simplifier les d\u00e9marches citoyennes\" 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