Crisi sanitaria e rivoluzione nell’accoglienza degli utenti
Laboratorio buone abitudini al Forum des Interconnectés 2 e 3 marzo a Nantes con la squadra francese🎤
Da poco è stato possibile togliere le mascherine e questa cosa ci ha fatto molto piacere! L’occasione di fare un bilancio di questi due anni di sperimentazione e di adattamento durante la pandemia e la crisi del coronavirus… e più precisamente per gli enti pubblici e la loro relazione agli utenti.
Quali insegnamenti ci ha dato la crisi sanitaria? Quale rivoluzione si è palesata nell’accoglienza degli utenti?
⏱️Vi proponiamo il riassunto dell’intervento di Julien de Nomazy e Julie Breteau del comune di Niort, ecco a voi!
Il contesto
marzo 2020 -L’accoglienza negli enti pubblici era quasi inesistente. L’occasione di prendere la situazione come un’opportunità per pensare all’evoluzione delle accoglienze e di reinventarsi.
Programmazioni urgenti dello strumento di gestione degli appuntamenti: programmi di cancellazione massiccia durante il primo lock down con SMS personalizzati.
maggio 2020 -L’accoglienza riapre
La corsa agli appuntamenti: organizzazione della prenotazione per accedere alle discariche, andare in piscina e ricevere le mascherine o dei buoni acquisto.
Evoluzione da 50k appuntamenti al mese contati su SynBird a 300k durante la pandemia.
Si constata
💡Gli appuntamenti che erano già nelle abitudini, lo sono diventati ancora di più e perdurano anche oggi passato il periodo particolare della pandemia.
💡La nostra visione sul fatto di aspettare in coda il nostro turno per accedere ad un servizio è completamente cambiata
💡La crisi ha accelerato l’acquisizione di nuovi processi negli enti pubblici
💡La possibilità di fare delle videoconferenze, di rispondere al telefono a distanza e di aumentare la digitalizzazione ci si è palesata come un evidenza.
💡Da un altro lato, la frattura digitale si fa sentire, abbiamo capito che una parte della popolazione non è in grado di prenotare un appuntamento o di fare delle pratiche online, o deve essere accompagnata.
💡Uno strumento digitale semplice e intuitivo è complementare agli impiegati degli enti pubblici
Permette per esempio di aumentare del 25% i documenti d’identità rilasciati con un numero di effettivi costante. Una cosa da sapere è che una prenotazione al telefono dura 7 minuti in media, lo strumento libera del tempo utile per gli impiegati in modo da accogliere al meglio coloro che ne hanno bisogno
