Le numérique et ses enjeux au cœur de la relation aux usagers dans les collectivités
La récente Journée Experts Les Interconnectés, qui s’est tenue le 30 janvier dernier sur Chambéry, a offert un éclairage précieux sur les défis et les opportunités dans le domaine de la transformation numérique des collectivités.
Voici un aperçu des points clés à retenir des conférences et ateliers « dans la peau de l’usager » :
👀 1. Le Défi de l’Accessibilité Numérique : Un constat alarmant émerge : environ un tiers de la population rencontre des difficultés d’accès au numérique. De plus, près de la moitié des Français déclarent éprouver des difficultés avec les outils numériques. Cette situation souligne l’urgence de rendre les services numériques accessibles à tous.
👀 2. L’Importance des Études Utilisateurs : L’intégration des utilisateurs dans le processus de conception des outils numériques est cruciale. Comprendre leurs besoins et leurs parcours permet d’élaborer des solutions plus adaptées. Il est également essentiel de changer de perspective pour appréhender les enjeux des autres parties prenantes.
👀 3. Le Besoin de Formation et d’Accompagnement des Agents : Les collectivités doivent encore progresser dans leur transition numérique. L’accompagnement personnalisé des agents et leur montée en compétences sont des axes prioritaires pour garantir le succès de cette transformation.
👀 4. La Traçabilité des Demandes Entrantes pour un Service de Qualité : La traçabilité des demandes des usagers est essentielle pour assurer un service efficace. Les outils permettant de suivre l’historique des demandes doivent être mis en place pour garantir une communication transparente et fluide.
👀 5. Le Nombre Encore Élevé de Collectivités Non Équipées d’Outil Numérique : Plus de 610 collectivités disposant de dispositifs de recueil ne proposent toujours pas de prise de rendez-vous en ligne. Il est impératif d’accélérer l’adoption d’outils numériques pour optimiser la gestion des dossiers et améliorer la qualité des services.
👀 6. Des Fonctionnements à Perfectionner en Interne : Des ajustements sont nécessaires au niveau de l’organigramme des services, de la gestion des appels perdus et des non-réponses pour garantir une efficacité opérationnelle optimale.
👀 7. Top 5 des Demandes Entrantes : Les principales demandes adressées aux collectivités concernent les demandes hors périmètres, le suivi des demandes, les réclamations, les renseignements et les signalements. Cette diversité souligne l’importance de collaborations interinstitutionnelles pour une gestion efficace.
👀 8. Les Canaux Principaux : Les canaux de communication privilégiés restent le téléphone, le guichet, le mail et le portail web. Toutefois, d’autres canaux comme les réseaux sociaux, les rencontres des élus et les chatbots gagnent en popularité et doivent être pris en compte dans la stratégie de communication.
Ces enseignements soulignent la nécessité d’une approche inclusive et collaborative pour relever les défis de la transformation numérique des collectivités. Il est temps d’explorer de nouvelles pistes et d’adopter des stratégies innovantes pour répondre aux besoins des citoyens de manière efficace et transparente.
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