Améliorer l’accueil des usagers dans l’administration
Le sujet de l’amélioration de l’expérience usagers nous questionne au quotidien chez SynBird. Nous gardons en tête qu’un logiciel d’agenda et de file d’attente doit être un outil complémentaire du travail des agents qui doit soulager le terrain.
Une approche systémique de la fonction d’accueil
D’abord il faut intégrer les spécificités des différents modes d’accueil dans l’administration. Il y a l’accueil téléphonique, l’accueil physique au guichet mais aussi le traitement des réclamations et des demandes qui entrent par courrier postal et courrier électronique.
La qualité de l’accueil des usagers reflète souvent le fonctionnement interne de la collectivité. Pour améliorer son expérience de service, il faut professionnaliser son accueil et faire évoluer profondément ses process, ses façons de décider, coopérer et de manager en back-office.
Des démarches d’amélioration par les collectivités
Jean Michel Rosenal, Manager Territorial RU d’une grande collectivité francilienne, nous rapportait dans une interview lors du Salon des maires 2022 ses trois premiers conseils pour réussir sa relation à l’usager :
- 💬𝑆𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡𝑢𝑟𝑒𝑟 𝑒𝑡 𝑟𝑒́𝑎𝑙𝑖𝑠𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑒 𝑒́𝑐𝑜𝑢𝑡𝑒 𝑢𝑠𝑎𝑔𝑒𝑟 𝑟𝑒́𝑔𝑢𝑙𝑖𝑒̀𝑟𝑒 »
- 💬 »𝐴𝑣𝑜𝑖𝑟 𝑢𝑛𝑒 𝑎𝑝𝑝𝑟𝑜𝑐ℎ𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑣𝑒𝑟𝑠𝑒, 𝑠𝑢𝑖𝑣𝑟𝑒 𝑢𝑛𝑒 𝑚𝑒́𝑡ℎ𝑜𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑣𝑎𝑖𝑙 𝑒𝑡 𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑟 𝑒𝑛 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑛𝑒 𝑠𝑢𝑟 𝑙𝑎 𝑝ℎ𝑖𝑙𝑜𝑠𝑜𝑝ℎ𝑖𝑒 »
- 💬 »𝐴𝑐𝑐𝑜𝑚𝑝𝑎𝑔𝑛𝑒𝑟 𝑙𝑎 𝑑𝑒́𝑚𝑎𝑟𝑐ℎ𝑒 𝑑’𝑜𝑢𝑡𝑖𝑙𝑠 𝑛𝑢𝑚𝑒́𝑟𝑖𝑞𝑢𝑒s 𝑝𝑜𝑢𝑟 𝑔𝑒́𝑟𝑒𝑟 𝑙𝑒 𝑣𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒 𝑒𝑡 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑙𝑒𝑥𝑖𝑡𝑒́ 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑛𝑛𝑎𝑖𝑠𝑠𝑎𝑛𝑐𝑒 »
La ville de Brest et de Niort de leur côté, livraient, lors des rencontres annuelles de la relation à l’usager par Idealco, leur retour d’expérience autour d’une démarche d’amélioration de la qualité d’accueil grâce à la mise en commun des connaissances. Des fiches d’informations sont constituées par les équipes des collectivités elles-mêmes afin de faire de la relation usagers l’affaire de tous et d’acculturer les services. Tous les services de la ville assurent des permanences téléphoniques avec cette base de connaissance.
Des téléservices SynBird pour améliorer l’accueil
Nous complétons continuellement notre offre de téléservices allant de la prise de rendez-vous à la file d’attente aux enquêtes jusqu’au traitement des courriers et dossiers entrants. Chaque fonctionnalité participant à améliorer la relation collectivités usagers et participe à l’optimisation de l’accueil dans l’administration.
Voici plusieurs pistes intéressantes que nous proposons et sur lesquelles nous travaillons chez Synbird :
- avec notre logiciel de file d’attente, nous permettons aux agents d’accueil de retrouver les usagers qui arrivent, de signaler leur présence, de communiquer une information aux agents du guichet,
- avec la logique de « parcours usagers » nous permettons à ces mêmes agents d’accueil de prendre un rendez-vous pour l’usager qui est devant lui, en quelques clics, sur différents services de la ville et de lui envoyer un SMS pour confirmer le rendez-vous, avec toutes les informations utiles,
- avec le téléservice que nous baptisons « écrire au mairie », nous permettons de centraliser toutes les demandes qui arrivent depuis le site de la ville, par mail ou par courrier postal. De les traiter et d’échanger avec les usagers.
- avec le développement d’une solution de base de connaissance intégrée, nous pouvons dans le même outil donner à tous les agents un accès à des informations partagées sur tous les services de la collectivité, voire des collectivités si l’agglo et la ville acceptent de mutualiser des informations. Cela pour pouvoir donner l’information utile à l’usager qui appelle ou qui se rend en mairie comme à Brest.
- la notion de CRM est au centre de notre proposition et permet de faire le suivi 360 d’un usager, d’une association ou d’une entreprise qui voudrait s’implanter sur la collectivité et de mieux accompagner le citoyen. C’est tout l’enjeu de ce que nous proposons déjà pour partie, le tout dans une logique de guichet unique !
- proposer un point central : c’est bien le site de la collectivité qui accueille les téléservices, pas de portail externe à créer. Tous les outils doivent pouvoir s’intégrer sur votre site.
