Rendez-vous non honorés en mairie : comment les réduire ?
Les rendez-vous non honorés représentent une vraie difficulté pour les mairies et les collectivités. Un créneau réservé mais non utilisé, c’est du temps d’agent mobilisé, une disponibilité perdue et parfois un usager qui aurait pu bénéficier de ce créneau.
Oublis, imprévus, rendez-vous pris plusieurs semaines à l’avance ou difficulté à annuler : les raisons sont nombreuses. Pour autant, les collectivités disposent de plusieurs leviers pour limiter les absences et optimiser leurs agendas.
Voici 4 conseils simples pour réduire les rendez-vous non honorés et fluidifier l’accueil des usagers.
- Rappeler automatiquement le rendez-vous par email ou SMS.
- Faciliter l’annulation et la modification pour permettre à l’usager de libérer son créneau en cas d’imprévu.
- Bien préparer l’usager en lui indiquant les informations et documents nécessaires avant son rendez-vous.
- Suivre les rendez-vous non honorés pour identifier les points d’amélioration et adapter les actions de la collectivité.
1. Envoyer des rappels avant le rendez-vous
Le premier réflexe pour limiter les oublis est de rappeler automatiquement à l’usager qu’il a un rendez-vous à venir.
Un email ou un SMS envoyé quelques jours avant permet de remettre le rendez-vous dans son esprit et de lui rappeler les informations essentielles : date, heure, lieu, motif du rendez-vous et pièces justificatives à prévoir.
Avec une solution comme SynBird Rendez-vous, les rappels peuvent être programmés automatiquement selon les paramètres définis par la collectivité. L’usager reçoit ainsi les informations utiles sans que les agents aient à effectuer de relance manuelle.
Le bon réflexe : prévoir un ou des rappels suffisamment en amont pour laisser à l’usager le temps de réagir s’il n’est finalement plus disponible.
2. Faciliter la modification ou l’annulation
Un rendez-vous non honoré n’est pas toujours un rendez-vous oublié. L’usager peut avoir un empêchement, mais ne pas savoir comment prévenir la collectivité.
Plus il est simple d’annuler ou de déplacer un rendez-vous, plus l’usager est susceptible de le faire.
Le message de confirmation et les rappels peuvent intégrer un lien permettant à l’usager de modifier ou d’annuler son rendez-vous en autonomie.
Le créneau peut alors être libéré et proposé à une autre personne.
Le bon réflexe : ne pas seulement rappeler le rendez-vous, mais donner immédiatement à l’usager la possibilité d’agir s’il n’est plus disponible.
3. Bien préparer l’usager dès la prise de rendez-vous
Un rendez-vous mal préparé peut également entraîner une perte de temps, voire un déplacement inutile.
Pour limiter ces situations, il est important de collecter les bonnes informations dès la réservation et de transmettre à l’usager les consignes adaptées à sa démarche.
Les scénarios de prise de rendez-vous permettent par exemple d’orienter l’usager à travers différentes questions et de lui communiquer les pièces justificatives correspondant à son profil ou à sa demande.
L’usager sait ainsi pourquoi il vient, quand il doit venir et ce qu’il doit apporter.
Le bon réflexe : utiliser la prise de rendez-vous comme une première étape de préparation, et pas uniquement comme une réservation de créneau.
4. Suivre les rendez-vous non honorés pour agir
Impossible d’améliorer ce que l’on ne mesure pas.
Le suivi du taux de rendez-vous non honorés permet à la collectivité d’identifier les périodes, les motifs ou les services les plus concernés et d’adapter ses actions. SynBird permet notamment de suivre cet indicateur dans les statistiques d’activité.
Ces données peuvent ensuite permettre de comparer l’évolution du taux d’absence après la mise en place de rappels, d’identifier les créneaux particulièrement concernés ou encore d’ajuster les règles de réservation.
Dans certaines situations, des mécanismes de blocage peuvent également être paramétrés pour les usagers qui multiplient les rendez-vous non honorés.
Le bon réflexe : transformer les rendez-vous non honorés en indicateur de pilotage plutôt qu’en simple problème quotidien.
Conseil bonus : détecter les rendez-vous en doublon
Un usager peut parfois réserver plusieurs créneaux pour une même démarche, notamment lorsqu’il cherche à obtenir un rendez-vous rapidement. Ces réservations en doublon peuvent alors bloquer inutilement plusieurs créneaux dans l’agenda des agents.
La fonctionnalité de détection des doublons permet d’identifier ces réservations et de limiter l’occupation inutile des créneaux. L’usager peut alors visualiser ses différents créneaux et choisir d’annuler celui dont il n’a plus besoin. La collectivité peut ainsi mieux maîtriser ses agendas avec la remise à disposition automatiques des rendez-vous qui ne sont plus nécessaires.
Le bon réflexe : repérer les réservations multiples pour un même usager grâce à votre logiciel en ligne et éviter que plusieurs créneaux soient immobilisés pour une seule démarche.
Réduire les absences, c’est aussi améliorer l’accueil
Réduire les rendez-vous non honorés ne consiste donc pas uniquement à rappeler une date et une heure.
Il s’agit de construire un parcours dans lequel l’usager est informé, préparé et autonome, tout en donnant aux agents une meilleure visibilité sur leur activité.
Rappels automatiques, modification et annulation en ligne, scénarios personnalisés et suivi statistique : plusieurs leviers peuvent être combinés pour optimiser les créneaux disponibles et fluidifier la relation avec les usagers.
À titre d’exemple, la mairie d’Épernay indique que les rappels par SMS et email contribuent à diminuer les rendez-vous non honorés et à améliorer l’organisation des services.
L’objectif : moins de créneaux perdus, moins de relances pour les agents et un service plus simple pour les usagers.
