Les collectivités doivent aujourd’hui répondre à des attentes toujours plus fortes de la part des citoyens : obtenir une information rapidement, effectuer une démarche en ligne, prendre rendez-vous facilement ou encore contacter le bon service sans multiplier les interlocuteurs.
Pour répondre à ces besoins, les collectivités peuvent s’appuyer sur un outil de relation usager capable de centraliser les échanges et de simplifier les différents parcours citoyens.
Mais qu’est-ce qu’un outil de relation usager ? Quels sont ses bénéfices pour une collectivité et comment bien le choisir ?
Qu’est-ce qu’un outil de relation usager ?
Un outil de relation usager est une solution numérique qui permet à une collectivité de faciliter et centraliser les interactions avec les citoyens.
Il peut regrouper différents services et fonctionnalités :
- prise de rendez-vous en ligne ;
- démarches administratives dématérialisées ;
- gestion des demandes des usagers ;
- réservation de salles ou d’équipements ;
- gestion des files d’attente ;
- gestion des relations associatives
- inscriptions à des activités ou événements ;
- suivi et historique des demandes ;
- notifications et échanges avec les usagers.
L’objectif est double : simplifier le parcours du citoyen et faciliter le travail des agents.
Plutôt que de multiplier les outils et les canaux, la collectivité peut proposer des services complémentaires au sein d’un même environnement.
Pourquoi utiliser un outil de relation usager ?
1. Faciliter les démarches des citoyens
Le premier bénéfice est de rendre les démarches plus simples et plus accessibles.
Un usager doit pouvoir trouver une information, effectuer une demande ou prendre rendez-vous sans avoir à contacter plusieurs services.
Avec des services accessibles en ligne, il peut effectuer certaines démarches 24h/24 et 7j/7, depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone.
Cette autonomie permet également de réduire les sollicitations téléphoniques et les déplacements lorsque ceux-ci ne sont pas nécessaires.
2. Centraliser les demandes des usagers
Lorsqu’une collectivité utilise plusieurs outils indépendants, les informations peuvent rapidement se retrouver dispersées.
Un outil de relation usager permet au contraire de centraliser les demandes et les interactions afin de faciliter leur traitement par les agents.
La collectivité dispose ainsi d’une meilleure visibilité sur :
- les demandes en cours ;
- leur état d’avancement ;
- les échanges avec l’usager ;
- les actions réalisées ;
- les demandes nécessitant une intervention.
Cette centralisation facilite également le suivi et permet d’éviter qu’une demande reste sans réponse.
3. Fluidifier le travail des agents
L’objectif d’un outil de relation usager n’est pas uniquement d’améliorer l’expérience citoyenne. Il doit également permettre aux agents de gagner du temps au quotidien.
Automatisation des notifications, formulaires en ligne, prise de rendez-vous, gestion des disponibilités, suivi des demandes ou encore statistiques : les fonctionnalités peuvent réduire certaines tâches répétitives.
Les agents peuvent alors consacrer davantage de temps aux demandes qui nécessitent réellement leur intervention.
Découvrez le retour d’expérience de la mairie de Saint-James en Normandie.
4. Proposer plusieurs canaux de contact
Tous les citoyens n’ont pas les mêmes habitudes.
Certains privilégient les démarches en ligne, tandis que d’autres préfèrent se déplacer en mairie ou contacter un service par téléphone.
Une bonne stratégie de relation usager ne consiste donc pas à supprimer l’accueil physique, mais à combiner les différents canaux.
L’outil doit permettre de créer un parcours cohérent entre :
en ligne → téléphone → accueil physique → traitement par les agents.
L’usager peut ainsi choisir le canal qui correspond le mieux à sa situation.
5. Améliorer le suivi et la qualité du service
Un outil de relation usager permet également à la collectivité de mieux comprendre son activité.
Les données disponibles peuvent notamment aider à suivre :
- le nombre de demandes ;
- les délais de traitement ;
- les rendez-vous pris et honorés ;
- la fréquentation des services ;
- les motifs de contact ;
- les périodes de forte activité.
Ces indicateurs permettent d’identifier les difficultés rencontrées par les usagers et de faire évoluer l’organisation des services en fonction des besoins réels.
Relation usager : pourquoi privilégier une approche globale ?
La relation usager ne se limite pas à un formulaire de contact.
Elle intervient à chaque étape du parcours citoyen : lorsqu’un usager recherche une information, effectue une démarche, prend rendez-vous, se rend dans un équipement ou échange avec un agent.
C’est pourquoi les collectivités ont intérêt à réfléchir à une expérience usager globale, plutôt qu’à digitaliser chaque service indépendamment.
Par exemple, un citoyen peut :
- trouver une information sur le site de sa collectivité ;
- effectuer une démarche en ligne ;
- prendre rendez-vous si sa situation nécessite un accompagnement ;
- recevoir automatiquement les informations et rappels nécessaires ;
- être accueilli sur place dans de bonnes conditions ;
- effectuer une réservation de salles ;
- s’inscrire à un atelier.
Chaque étape doit être pensée pour éviter les ruptures dans le parcours.
Comment choisir son outil de relation usager ?
Avant de choisir une solution, plusieurs critères peuvent être étudiés.
Une solution adaptée aux besoins de la collectivité
Toutes les collectivités n’ont pas les mêmes besoins. Une commune, une intercommunalité ou une grande collectivité peut avoir des enjeux très différents.
Il est donc important d’identifier les services prioritaires avant de choisir une solution.
Une expérience simple pour les usagers
L’outil doit être facile à prendre en main, aussi bien sur ordinateur que sur mobile.
La simplicité du parcours est essentielle : moins l’usager rencontre d’étapes inutiles, plus il sera autonome.
Une solution facile à utiliser pour les agents
L’interface destinée aux agents doit également être intuitive.
La solution doit pouvoir s’intégrer dans les habitudes de travail sans créer une charge administrative supplémentaire.
Enfin, un accompagnement humain et un support disponible permettent de répondre aux questions, d’ajuster l’outil aux besoins de la collectivité et d’aider les agents dans son utilisation au quotidien.
Des fonctionnalités qui communiquent entre elles
L’intérêt d’une solution globale comme SynBird est notamment de pouvoir faire dialoguer les différents services.
Un usager ayant déjà effectué une démarche ou pris un rendez-vous ne devrait pas avoir à renseigner les mêmes informations à chaque nouvelle interaction lorsque cela peut être évité.
Des données accessibles pour piloter l’activité
Enfin, la collectivité doit pouvoir accéder à des indicateurs permettant de mesurer l’utilisation des services et d’identifier les axes d’amélioration.
SynBird : une suite pour simplifier la relation usager
SynBird, éditeur de logiciels SaaS français, accompagne déjà 1600 collectivités dans la digitalisation de leurs services et la gestion de la relation avec les usagers.
La suite propose plusieurs modules complémentaires :
- SynBird Démarches pour digitaliser les démarches administratives ;
- SynBird Rendez-vous pour gérer les prises de rendez-vous en ligne ;
- SynBird Accueil pour organiser et fluidifier l’accueil des usagers ;
- SynBird Réservations pour gérer les réservations de salles, espaces et équipements ;
- Linscription.com par SynBird pour gérer les inscriptions et événements.
L’objectif : permettre aux collectivités de simplifier les démarches des citoyens tout en donnant aux agents les outils nécessaires pour mieux organiser leur activité.
En conclusion : les 4 points clés d’une bonne relation usager
Mettre en place un outil de relation usager ne consiste pas simplement à ajouter un nouveau service numérique. Il s’agit de construire un parcours plus simple et plus cohérent pour les citoyens.
Pour y parvenir, une collectivité peut notamment :
- Simplifier l’accès aux services avec des démarches accessibles en ligne.
- Centraliser les demandes pour faciliter leur suivi par les agents.
- Proposer un parcours multicanal combinant numérique et accueil humain.
- Piloter l’activité grâce aux données pour améliorer continuellement la qualité du service.
Une relation usager efficace repose finalement sur un équilibre entre autonomie du citoyen, efficacité des agents et qualité de l’accueil.
