Cas client
Gestion de la relation usager : le cas de la Collectivité Grand Paris-Grand Est
Comment GPGE a-t-elle modernisé et centralisé sa relation usagers avec une solution GRU plus transverse et évolutive ?
Secteur
Collectivité
Où
Paris
Périmètre
Déchets, patrimoine, urbain ...
Services concernés
15
Nombre d'habitants
400 000
Digitaliser la relation usager
Découvrez comment la collectivité Grand Paris Grand Est a digitalisé ses démarches usagers grâce à plusieurs modules SynBird.
Pourquoi Grand Paris Grand Est a modernisé sa gestion de la relation usager
Depuis 2023, la collectivité GPGE s’est engagée dans une démarche de modernisation de sa relation usagers. L’objectif était de remplacer un outil historique devenu trop ancien, peu ergonomique et insuffisamment adapté aux usages actuels des agents.
La collectivité recherchait une solution plus moderne, pensée pour la gestion de la relation usagers (GRU), capable de devenir à la fois un point d’entrée unique pour les démarches et un véritable outil de communication transverse entre les services.
C’est dans ce contexte que GPGE a choisi les solutions SynBird afin de structurer progressivement sa transformation digitale.
Une mise en place progressive et maîtrisée de l’outil GRU
Avec SynBird, la collectivité Grand Paris Grand Est a progressivement déployé une plateforme centralisée dédiée à la gestion de la relation usager, aux démarches administratives et aux réservations nous rapporte M. Morelli, Chef de projet SI. Grâce à une approche modulaire et évolutive, la collectivité a pu moderniser ses processus et améliorer le suivi des dossiers tout en accompagnant progressivement la montée en compétence des agents et l’adaptation des usagers aux nouveaux services numériques.
Aujourd’hui, la solution est utilisée par 42 agents de Grand Paris Grand Est, répartis au sein de plusieurs directions et services : affaires juridiques et patrimoine, gestion des déchets, habitat, finances, développement économique, cohésion sociale, systèmes d’information et direction générale. Elle est également mobilisée par une vingtaine d'intervenants des Maisons de Justice et du Droit (MJD), Maisons Départementales des Solidarités (MDD) et Maisons des Services Publics (MSP).
Pourquoi GPGE a choisi SynBird pour centraliser ses démarches usagers ?
Une solution GRU transverse
SynBird est utilisé au quotidien par une quarantaine d’agents, répartis sur plusieurs structures, comme un outil central et multitâche au sein de GPGE. L’outil devient progressivement un socle transverse partagé entre plusieurs directions et services.
Grande personnalisation des scénarios et workflows
Les équipes ont particulièrement apprécié la personnalisation avancée des scénarios et des workflows, permettant de configurer librement les circuits de traitement, les conditions, les étapes de validation ou encore les règles de gestion, sans être limitées par un fonctionnement trop rigide.
Un déploiement progressif adapté aux priorités métiers
Un déploiement réalisé par étapes selon les priorités opérationnelles de la collectivité. Cette méthode a permis de mettre en œuvre les différents modules au rythme des besoins métiers, tout en limitant les ruptures dans les habitudes de fonctionnement. La montée en charge progressive de l’outil a ainsi facilité l’adoption des nouveaux usages et permis de structurer la transformation digitale de manière maîtrisée.
Une interconnexion avec des outils métiers
L’un des points forts majeurs du projet concerne l’intégration de SynBird avec les outils métiers existants. GPGE a connecté SynBird avec le logiciel métier SULO pour la gestion des déchets. Les demandes réalisées par les usagers concernant : les bacs déchets, les remplacements et les réparations sont automatiquement transmises via API vers SULO.
Cette interconnexion a permis un important gain de temps opérationnel, une meilleure traçabilité des demandes, un suivi plus clair des statuts et des traitements.
Ce qui a été apprécié ♥
La personnalisation des workflows
Avec SynBird, la collectivité a pu mettre en place une personnalisation complète des workflows et des scénarios métiers. Les agents soulignent la grande liberté de configuration offerte par l’outil, permettant d’adapter précisément les circuits de traitement, les conditions ou les étapes de validation selon chaque besoin métier. Cette souplesse, avec très peu de contraintes techniques ou fonctionnelles, permet de construire des démarches sur mesure tout en conservant un outil centralisé et évolutif.
Découvrir
Une suite logicielle adaptée
Découvrir
SynBird,une suite logicielle adaptée
SynBird propose des solutions logicielles dédiées à la gestion des rdvs, des files d’attente, des démarches et des inscriptions en ligne. Une suite complète d’outils conçue pour centraliser les demandes, automatiser les processus et améliorer durablement la relation usager.
Bénéfices
Les bénéfices d’une solution GRU centralisée
SynBird permet de regrouper plusieurs usages dans un seul outil sans complexifier l’expérience pour les agents mais aussi pour les usagers.
Les équipes disposent désormais d’une meilleure vision globale de l’activité, d’un suivi plus structuré des dossiers et d’une meilleure identification des demandes en erreur ou perdues.
Les workflows et scénarios configurables ont été particulièrement appréciés. Les équipes peuvent adapter l’outil selon les besoins spécifiques de chaque service.
En déployant progressivement plusieurs modules SynBird, GPGE a modernisé sa gestion de la relation usagers et structuré ses démarches numériques autour d’une solution centralisée et évolutive. La collectivité bénéficie désormais d’un outil transverse capable de s’adapter aux différents besoins métiers, de fluidifier le suivi des dossiers, de renforcer la traçabilité des demandes et de s’interconnecter efficacement avec son écosystème logiciel existant.
Découvrir
Retour d’expérience sur le déploiement de la solution GRU à Grand Paris Grand Est
Dans cette vidéo enregistrée fin 2023, M. Lefranc, DSI du territoire, revient sur les enjeux du projet et les solutions qui seront mises en place pour centraliser et fluidifier le traitement des demandes entrantes.
