La dématérialisation transforme progressivement la manière dont les collectivités organisent leurs services et interagissent avec les citoyens. Prise de rendez-vous en ligne, inscriptions aux activités municipales, réservation de salles, démarches administratives, formulaires en ligne… les possibilités sont nombreuses.
Qu’est-ce que la dématérialisation des collectivités ?
La dématérialisation des collectivités consiste à rendre accessibles en ligne des démarches et services qui étaient auparavant réalisés sur papier, au guichet ou par téléphone.
Elle peut concerner de nombreux services publics : prise de rendez-vous, inscriptions aux activités municipales, réservation de salles ou d’équipements, démarches administratives, transmission de documents, gestion des associations ou encore paiement en ligne.
L’objectif n’est pas simplement de proposer des services numériques, mais de simplifier les démarches pour les usagers, faciliter le travail des agents et améliorer la relation avec les citoyens.
Comment réussir un projet de dématérialisation dans une collectivité ?
Réussir un projet de dématérialisation ne se résume pas à mettre un nouveau service en ligne. La démarche doit répondre aux besoins des agents comme à ceux des usagers, tout en prenant en compte les enjeux de sécurité, d’accessibilité et de conformité.
Voici les principales étapes à suivre pour construire un projet numérique adapté aux besoins de votre collectivité.
1. Définir le périmètre et identifier précisément les besoins
Avant de choisir un outil, il est essentiel de commencer par une question simple : quel besoin cherche-t-on à résoudre ?
La dématérialisation peut concerner de nombreux services d’une collectivité :
- prise de rendez-vous avec les services municipaux,
- inscriptions aux activités sportives et culturelles,
- réservation de salles ou d’équipements municipaux,
- réalisation de démarches administratives en ligne,
- gestion des demandes et signalements des usagers,
- transmission et collecte de documents,
- gestion des associations,
- paiement en ligne…
L’objectif n’est pas de numériser pour numériser, mais de déterminer quels processus peuvent réellement être simplifiés grâce au numérique.
La collectivité peut identifier et prioriser un périmétre réaliste avant d’étendre la dématérialisation à d’autres usages :
- quels sont les services qui génèrent le plus de demandes,
- quelles tâches sont chronophages pour les agents,
- quels besoins les usagers expriment-ils ?
2. Choisir des outils conformes et sécurisés
Une fois les besoins identifiés, le choix de la solution doit prendre en compte plus que les fonctionnalités et le prix.
Pour une collectivité, plusieurs critères sont aussi essentiels :
- RGPD : la protection des données personnelles, la durée de conservation, l’accès et l’hébergement des données. La qualification SecNumCloud, par exemple, est un visa de sécurité délivré par l’ANSSI qui qualifie les offres de services cloud de confiance,
- RGAA : l’accessibilité du service aux personnes en situation de handicap,
- Sécurité : les garanties et certifications du prestataire, la protection des données et les conditions d’hébergement,
- Souveraineté numérique : la localisation des données et la capacité du fournisseur à gérer ses données de manière autonome et sécurisée.
La conformité, l’accessibilité et la sécurité doivent être intégrées au cahier des charges dès le début du projet de dématérialisation.
3. Former les agents et accompagner le changement auprès des équipes
Même le meilleur outil ne fonctionnera pas si les équipes ne l’adoptent pas.
La dématérialisation modifie les habitudes de travail des agents : nouvelles interfaces, nouveaux processus, nouvelles responsabilités… La réussite du projet repose donc autant sur l’accompagnement humain que sur la solution technique.
Il est recommandé d’associer les agents le plus tôt possible au projet.
Cela peut passer par :
- l’identification des agents concernés,
- le recueil de leurs besoins et difficultés,
- des démonstrations de la future solution,
- des phases de test,
- la définition de nouveaux processus de travail,
- la formation avant le lancement,
- un accompagnement lors de la mise en production.
L’objectif est de permettre aux agents de comprendre pourquoi le changement est mis en place et ce qu’il va leur apporter.
La conduite du changement doit être pensée comme une étape à part entière du projet numérique.
4. Informer les usagers et lutter contre l’exclusion numérique
Une fois le service dématérialisé, encore faut-il que les habitants le connaissent… et puissent l’utiliser. La communication auprès des usagers doit être anticipée avant le lancement du nouveau service.
3 réflexes pour faire connaître un nouveau service numérique :
- Informer dans les supports habituels de la collectivité : bulletin municipal, site internet, newsletter, réseaux sociaux … les supports déjà utilisés par les habitants.
- Communiquer directement dans les lieux d’accueil : affiche et flyer dans les équipements municipaux, bibliothèques, centres sportifs.
- Expliquer simplement le bénéfice pour l’usager : il vous faut expliquer ce que le service change concrètement.
Lire aussi l’article “quel-outil-de-relation-usager-choisir-pour-une-mairie“
5. Mesurer les résultats et faire évoluer le service
La mise en ligne d’un service n’est pas la fin du projet.
Après quelques semaines ou quelques mois, il est utile de mesurer son utilisation et de recueillir les retours des agents et des usagers.
Quelques indicateurs peuvent être suivis :
- nombre d’utilisateurs,
- nombre de démarches réalisées en ligne,
- taux d’utilisation du service numérique,
- nombre de demandes réalisées par téléphone ou au guichet,
- satisfaction des usagers,
- difficultés ou demandes récurrentes adressées au service.
Ces données permettent d’identifier les points à améliorer et d’adapter progressivement le service.
La checklist d'un projet de dématérialisation réussi
Pour réussir, il faut dépasser le simple choix du logiciel et prendre en compte l'ensemble du parcours : les besoins des agents, les exigences réglementaires, la sécurité des données, la conduite du changement et l'information des usagers.
La collectivité pourra ainsi transformer ses démarches numériques en leviers d'efficacité et d'amélioration de la relation avec les citoyens.
Avant de lancer votre projet numérique, vérifiez donc que vous avez répondu à ces questions :
☐ Les besoins de la collectivité sont clairement identifiés
☐ Les agents concernés ont été associés au projet
☐ Les processus à dématérialiser ont été définis
☐ La solution respecte les exigences liées au RGPD
☐ L'accessibilité numérique a été prise en compte
☐ Les conditions d'hébergement et de sécurité ont été vérifiées
☐ Les enjeux de souveraineté et de localisation des données ont été étudiés
☐ Les agents vont être formés
☐ Un accompagnement au changement est prévu
☐ Les usagers ont été informés en amont
☐ Des solutions d'accompagnement restent disponibles pour les personnes éloignées du numérique
☐ Des indicateurs sont prévus pour mesurer les résultats
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Questions fréquentes
sur la dématérialisation des services publics
De nombreux services peuvent être concernés : prise de rendez-vous, démarches administratives, demandes en ligne, inscriptions aux activités, réservation de salles ou d’équipements, gestion des files d’attente ou encore échanges avec les usagers.
Il est important de partir des besoins des agents et des usagers avant de comparer les solutions. Le logiciel doit être simple à utiliser, adapté aux processus de la collectivité, sécurisé, accessible et capable d’évoluer avec les besoins futurs.
La réussite passe par l’implication des équipes dès le début du projet. Il est recommandé d’identifier les besoins, de définir clairement les nouveaux processus, de former les agents et de prévoir un accompagnement lors de la mise en service.
