Interview du Responsable du service Relation Citoyen à la mairie du Kremlin Bicêtre

Interview du Responsable du service Relation Citoyen à la mairie du Kremlin Bicêtre

Les bénéfices d’une solution numérique de prise de rendez-vous au Kremlin Bicêtre

Propos rapportés lors de la prise de parole de Monsieur NEUSIUS, Responsable du Service Relation Citoyen du Kremlin-Bicêtre, lors de la table ronde de l’IntercoTour Ile de France « le numérique à portée de main » à Créteil, le 5 juillet.

L’organisation du service avant la mise en place de l’outil logiciel de prise de rendez-vous

Avant la solution numérique pour la prise de rendez-vous, il y avait une difficulté à gérer l’accueil et les flux entrants de visiteurs et donc à bien organiser le service (35000 usagers reçus/an) au Kremlin Bicêtre.
Cela engendrait le mécontentement d’une partie des usagers dû à l’attente indéterminée en mairie. Souvent des pièces justificatives étaient manquantes ce qui contraignait à reprogrammer un deuxième rendez-vous.

Mise en place de la solution de prise de rendez-vous

La crise covid a poussé l’équipe de la mairie à revoir l’organisation du travail et à se rapprocher d’un éditeur de logiciel pour les rendez-vous, la gestion de l’accueil et de la file d’attente.

Le premier enjeu était :

  • d’administrer le produit : d’avoir la main sur les plannings, de pouvoir paramétrer/ouvrir/réduire/fermer les créneaux
  • d’avoir un produit évolutif et réactif

L’équipe du Kremlin-Bicêtre a alors d’abord :

  • Testé le produit en back-office, d’abord par les agents pour une question de confort et d’appropriation de l’outil
  • Puis a intégré l’outil sur leur site internet après sa renfonte

Cette intégration a marqué la fin de l’incertitude du public, notamment avec le SMS qui donne le jour et l’heure du rendez-vous, ainsi qu’un lien sur lequel l’usager retrouve les informations importantes à savoir.

Choisir d’ajouter un service numérique pour la ville relève d’un certain investissement néanmoins le produit est facilement instalable sur les PCs (en mode SaaS), ce qui ne donne pas de travail supplémentaire pour les services informatiques (les développeurs sont chez l’éditeur).

Les chiffres clés de la prise de rendez-vous au Kremlin Bicêtre

4000 rendez-vous sont traités à l’année
30 jours moyens pour avoir un RDV pour réaliser un titre d’identité contre une moyenne nationale de 60 en juin 2022.
60% des rendez-vous sont aujourd’hui pris en ligne par l’usager directement
21% des rendez-vous pris sont annulés, dont la majorité directement par les usagers, cette autonomie évite les rendez-vous non honorés et libère des créneaux de dernière minute
150 personnes avaient des rendez-vous en doublon y compris dans d’autres communes en juin, après la mise en place de plusieurs outils « anti-doublons », ce nombre est réduit à 36